Lieber Lou, lass es Dir erklären, :o)

Mehrere Sachbearbeiter hast du, weil es viele Teilzeitkräfte mit Schichtbetrieb gibt. Auch mit einer 37.5 Stundenwoche sind keine Anwesenheitszeiten von z.B. 8.00-20.00 an allen Tagen der Woche möglich. Kundenanfragen sollen von allen Mitarbeitern gleich kompetent bearbeitet werden. Nun hast du fleißige, die den Mailverkehr komplett lesen. Trotz oft erschwerter Bedingungen, da einige Mailprogramme mit Volllesefunktion einfach teuerer sind. Deshalb wird oft auf ein "Mailprogramm für Arme" zugegriffen. Ist für den Nutzer nichts tolles... So ein Programm hat aber für den Arbeitgeber meist den Vorteil, das Bearbeitungszeiten bei Antwortmails für den Arbeitgeber gemessen werden können. Auch diese werden gemessen. Effizienz messen nennt man das...Diese Bearbeitungszeit schießt in die Höhe, wenn ein Rattenschwanz an Mails gelesen werden müssen.
Mails benötigen auch eine Form. Leider kann dein Bearbeiter leider nicht nur kurz nachfragen, ob alles ok ist. Es gibt einen bestimmten "Dresscode" den der Bearbeiter erfüllen muss.
Schwierige Sachverhalte lassen sich telefonisch oft einfach besser erklären, als eine ellenlange Mail zu schreiben. Da hat der Sachbearbeiter auch die Möglichkeit, deine Stimmung besser einschätzen zu können. Oder wie soll man erklären das das Webprogramm bei der Übermittlung der Daten ins Warenwirtschaftssystem einfach deine Mailadresse gefressen hat. Oder vielleicht auch auch ein anderer Mitarbeiter, der deine Bestellung per Hand freigeben musste, aus Versehen die Mailadresse gelöscht hat. Diese Dinge lassen sich verbal einfach netter rüberbringen und der Bearbeiter weiss, ob du vor lauter Ärger im Dreieck springst, und einen Gutschein brauchst oder nicht.
Zudem kommt an sich eine Unlust, die Telefonnummer weiterzugeben, die ich verstehe. Aber die Versender rufen soweit ich weiss, nie aus Jux und Tollerei an, sondern nur wenn etwas anliegt. Das kann auch sein, dass der Kunde noch gar nicht weiss, das etwas schiefgelaufen ist.
Manchen Sachbearbeitern dieser Mails fehlt auch einfach der persönliche Kundenkontakt. Auch schon mal einen Anruf wert....Und: Gehandicapt mit der Sprache kommt sehr oft vor.

Liebe Grüße Lauschen